北京大学首钢医院
榜样力量
手术是一个手术小组全力合作的过程，一台成功的手术需要手术医生、麻醉医师、手术护士和病人等密切沟通配合才能顺利进行。而手术室是众多手术聚合的地方，是各种手术小组的集合，如何有效沟通就显得更加重要了。这就要求手术室护士尤其是护士长在手术时乃至于日常工作中,做好各方的沟通协调工作,将医护关系、医患关系、上下级关系、同事关系等处理好。因此 ,手术室护士长必须善于与各方沟通, 懂得协调各方关系, 其沟通协调能力将影响到科室工作目标的完成和科室的发展。
一、在协调医患关系中的沟通技巧
首先要使用得体的称呼。称呼得体能令患者感到亲切、温暖。一般情况下不能用床号代替名字,而应根据具体情况选择适当的称呼。
其次，要适时表明自己的身份。在患者眼中,护士长、高年资护士、高职称护士在一定程度上是业务的能手、专业领域的权威。因此,学会交流中适时地表明自己的身份,既能显示医院对患者的重视和尊重,拉近了医患双方的距离,为以后的沟通发展打下良好基础,又能使患者增强了安全感 , 在一定程度上减轻心理压力。当然，善于为患者着想这是以人为本,以病人为中心的体现，是与患者沟通的重中之重。俗话说 :“良言一句三冬暖”。医护人员对患者的安慰和鼓励,能令患者倍感温暖和亲切,对提高患者战胜疾病的信心有重要意义,同时也增强了医患双方的互信。记得一个已婚女青年因甲状腺瘤需做手术切除,其因惧怕手术会影响颈部容貌。我对她说:“甲状腺瘤切除术仅是个小手术,目前的医疗技术已能够做到尽量减小瘫痕的面积,手术后只有一条与颈部皮纹平行的小细条,不仔细看几乎看不出来呢! ” 话虽普通，但是打消了她的忧虑,偷快接受手术。同时不要忘记无声的沟通，一双温暖的手、一个坚定的握手、一直陪在患者身边的身影都是对患者心理极大的安慰与鼓励。
二、在协调医护关系中的沟通技巧
医护关系是医院内日常的人际关系。医护关系的好坏直接影响到医疗措施的落实和医疗质量的好坏。医生对护士的意见会向护士长投诉 , 护士对医生的不满会向护士长倾诉 ,护士间的矛盾纠纷也要护士长解决,因此护士长必须做好他们的协调工作,以利于工作的顺利进行。
首先要平等对待每一个人。在科室里,不管是医生还是护士,其人格是平等的,不存在高低贵贱的问题。对于科内的护士,力求避免使用命令、训斥的口气说话,放下架子,以姐妹般的关系对待她们。而与医师的交流,也应尽量避免献媚的语气和讨好的话语以及强硬的指责，做到专注、专业。“雪梅姐”就是我的护士及年轻医生对我私下的亲昵称呼。平等的态度，除说话的内容外,还应通过语气、语调、表情、动作等体现出来。
“雪梅姐”还有一个小诀窍，对科内护士的个性特点、技术能力和业务素质等相当了解,每天会根据她们的具体情况合理搭配排班,以便取长补短,互相促进和提高,尽量避免因性格不和或观点相佐而引发矛盾纠纷。当然，手术医生及麻醉医师的个性爱好、业务能力、诊疗习惯等我也烂熟于心，以避免发生不必要的冲突。
此外，护士长要确立自己在医护关系中的地位和说话的份量, 以便在处理医护纠纷中游刃有余,就必须要加强自身的素质建设,包括熟知医院的管理制度和有关政策,强化业务素质和技术技能 ,使自己成为科室内的一把好手。如果每次护士遇到的技术难题均能止于护士长,则一旦遇到纠纷,护士们也会相信护士长能正确公正地解决，“雪梅姐”的威信也就不言而喻了。
总之，在新时期人性化护理管理的理念下，手术室护士长必须不断加强沟通技巧方面的修养，在护士医师中树立较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力。凡事要以身作则，我相信拥有尊重、关心、理解和信任就等于拥有成功。
（本文已刊登至《健康报》第10050期）
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