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医患关系处

一、医患关系处职责

1、负责接待处理通过来访、来电、来信的投诉,及时妥善处理投诉反映的切实问题,保证医疗质量和医疗安全。

2、医患关系处工作人员要文明礼貌,热情平等地接待来访者;建立《群众投诉登记簿》和投诉档案,自觉维护患者的权益。

3、坚持院长接待日制度,协助院长及时接待群众来信来访。

4、坚持实事求是,公平、公正、及时、便民的原则,依据《侵权责任法》及其他相关法律法规,处理协调各类医疗争议。

5、按规定时限,认真完成投诉件的自办、转办、交办、督办、反馈、答复等工作。上级机关转办的投诉件做好协助调查工作。

6、对投诉中发现的医疗过失和事故隐患要及时向主管领导报告,防止损失扩大,并及时配合有关部门组织调查。

7、投诉到医患关系处的医疗争议案,当事人双方自愿协商解决的,医患关系处负责调解,并按双方要求制作协议书。凡当事人不能协商解决,医疗争议性质又不完全明确的,医患关系处应汇报主管领导,并协助医疗质量处召开有关专家会议进行分析或上报北京市医疗纠纷人民调解委员会进行调解。

8、凡经当事人申请,进行上级卫生行政机关医疗事故及医疗过错鉴定时,医患关系处配合双方当事人共同委托区、市的医学会进行医疗事故及医疗过错鉴定。

9、医疗争议当事人诉讼法院时,医患关系处配合所聘律师及指定代理人按法律程序履行义务。接到人民法院的调解书或判决书,及时向主管领导报告。

10、做好医患关系处投诉统计、投诉分析及结案总结工作,每月书面上报主管领导。对需要改进的问题提出建议。每年按要求将我院本年度发生的医疗事故及医疗过错鉴定情况及结案情况汇报上级卫生行政机关。

11、有计划地组织医务人员进行《侵权责任法》及相关法律法规培训,配合有关部门进行医德医风教育。

12、有配置完善的录音录像设施的投诉接待室。

二、医患关系处处长职责

1、在主管院长的领导下,负责医患关系处全部工作的组织与管理。完成领导交办的任务。

2、严格贯彻执行国家各项法律法规及本院的规章制度。拟定本处的工作计划,经主管领导批准后组织实施。

3、树立文明礼貌,热情平等,自觉维护患者权益的服务理念;建立《群众投诉登记簿》和投诉档案。针对投诉意见及时组织调查核实,分析讨论,提出改进的建议。

4、针对医疗纠纷组织调研,与科室沟通情况、向主管领导汇报,协助医疗质量处组织院内医疗质量分析会,并负责将分析结果告知双方当事人,协商制定解决方案。

5、负责组织参加北京市医疗纠纷人民调解委员会的相关工作,市级、区级医学会的医疗事故及医疗过错鉴定。按法律程序参加法律诉讼。

6、负责落实院长接待日制度,协助院长及时接待群众来信来访。不定期向主管院长汇报重要的医疗纠纷及解决方案;汇报法院判决结果。

7、负责检查医患关系处接待各类投诉的服务处理流程。定期听取医患双方意见,根据要求不断调整改进。

8、负责检查做好医患关系处投诉统计、投诉分析及结案总结工作,每月书面上报主管领导,每年按要求向上级卫生行政机关反馈。

9、负责《侵权责任法》及相关法律法规培训,配合有关部门进行医德医风教育,制定处理医疗事故的预案,积极预防医疗事故的发生。


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