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走转改在行动：深入基层 优化服务流程——院领导陪同患者就诊的真实体验(2012.7.4)
走转改在行动：深入基层 优化服务流程——院领导陪同患者就诊的真实体验(2012.7.4) 随着 “走转改”活动的持续深入进行，为了真正体验患者就诊时可能遇到的问题，优化就医服务流程，为患者就医提供方便，近日，我院党委书记刘慧琴、副院长向平超、医政处处长王海英、党院办主任杨布仁、门诊党支部书记苏立立、门诊部总护士长于春玲等陪同来门诊就医的一名患者全程体验了患者来门诊就诊的全过程，选择的病人是首次来院就诊的患者。
早晨8：25分，一位中年男子来到门诊挂号处，挂心血管内科普通门诊号。经询问得知，该患者50岁，系首钢集团职工，因胸痛心悸来我院就诊。因为是首次就诊，患者对医院的布局、详细的就医流程都不太熟悉。挂号后，他先后走到儿科询问，上二楼几经找寻，看到心血管内科标识后才找到心血管内科门诊，把挂号单交给内科分诊台的护士，患者坐在等候区候诊。
当天，心血管内科共有三位医生门诊。为了减少患者的诊疗时间，心血管内科专门在诊室门口安排了测血压的护士。但即便如此，由于患者较多，该患者挂号时间比较晚，等到测量血压时，已经接近9点了。根据患者当时“胸痛、心跳快”的主诉，医生开具了心电图检查单。根据心电图报告和患者的症状体征，确诊该患者为心脏房颤，建议住院治疗。
从患者开始挂号、分诊台等候、测量血压、医生问诊、心电图检查，到最后确诊的各环节，刘慧琴、向平超等始终陪同体验，但与患者保持一定距离，以免干扰患者就诊。结合门诊实际情况，医院领导和相关职能部门分析可以优化、改进的服务流程。
诊疗结束后，刘慧琴、向平超等在门诊大厅耐心征求了患者建议。患者感谢医生的及时诊断，让他意识到不仅是胸痛这么简单，得以早发现、早治疗疾病。同时，他也结合此次诊疗经历，从患者角度谈了就诊感受，医院虽有各科标识，但有些不够醒目，建议放大诊室标识方便寻找、在患者较多的情况下采用语音叫号系统；对于来医院就诊的患者，因为疾患在身、情绪会更加敏感，希望医生的态度语气更加亲切和蔼，因为医生几句安慰的话，会让患者情绪放松。
结合患者提出的建议以及体验就诊时发现的问题，刘慧琴、向平超要求医政处、门诊部等职能部门及时提出整改措施，如对门诊标识进行全面梳理，以内科诊区为试点（因内科诊区就诊患者密集）改进流程服务等多项措施，并将开展的工作逐级落实。为了感谢患者的积极配合，医院为患者准备了一份小礼物，并建议他尽早入院接受治疗。
要为患者提供更加优质的服务，就要切身体验和理解他们遇到的问题和提出的不满；而想要真正理解患者的难处，最好的办法就是亲身体验一次他们的就诊流程，这是当天体验就诊医务人员的切身感受，也是我院推进“走、转、改”活动，将活动制度化、常态化，与医院实际工作相结合的重要体现。（文/摄 宣教中心 张婷）
耐心征求患者建议
