北京大学首钢医院首问负责制

第一条为改进工作作风，提高办事效率，做好优质服务，树立医院良好形象，特制定医院首问负责制度。

第二条首问负责制适用于本院全体工作人员。

第三条首问责任人是指患者或其他人员(以下简称办事人)到医院来看病、办事时第一个被询问到的工作人员。

第四条首问责任人的主要责任：

（一）办事人到医院看病或办事时，首问责任人要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。

（二）办事人提出的办理事项属于首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。

（三）办事人提出的办理事项不属于首问责任人职责范围内，但是属于本院职责范围内的，应主动告知有关科室，必要时应为办事人联系有关科室和责任人。如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急、以及责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给办事人答复。

（四）办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。

第五条全体工作人员必须熟悉本职岗位工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能；强化职业道德意识，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。

第六条对严格自觉遵守首问负责制度，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，将及时予以表扬。

第七条对违反首问负责制度，并经查实具有下列情节者，给予教育、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理。造成严重纠纷及后果者，视程度给予行政处分或经济处罚直至解除劳动合同。

（一）首问责任人由于主观原因没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的；

（二）首问责任人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的；

（三）冷漠对待办事人，故意刁难办事人的、使用不文明语言的；

（四）对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的；

（五）对自己所承担的职责不清楚、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的；

（六）借办事之机吃、拿、卡、要或变相吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。

第八条本院设立违反首问负责制度投诉电话：57830576。

第九条本制度自印发之日起实行。