北京大学首钢医院医疗服务投诉工作管理制度

第一条北京大学首钢医院设立医患关系处，负责接待处理群众通过来访、来电、来信等形式对医疗服务的投诉。以利于防范医疗事故，保证医疗质量和医疗安全，融洽医患关系。

第二条投诉接待工作坚持“以人为本”、依法办事的原则，尊重患者的人格，自觉维护医患双方的权益，保证患者投诉渠道畅通。

第三条医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首位接待人员要予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。对于能当场协调处理的尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室要主动引导、帮助投诉人到投诉管理部门投诉，并做好工作衔接。

第四条做好投诉工作需要全院职工的重视与支持。全体职工要树立全心全意为人民服务的思想，从自身做起，遵守《北京大学首钢医院全体人员行为规范》，严格落实各项规章制度，自觉执行医疗护理诊疗常规，注重培养医患沟通的能力，发生医患纠纷，正确对待配合解决。

第五条医院投诉管理由主管院长负责，并纳入“精神文明建设领导小组”的考评与管理。

第六条坚持院长接待日制度，定期接待群众来访，听取有关患者及家属投诉意见及处理情况。

第七条医患关系处坚持服务于全院，服务于患者。以积极改善医患关系为工作方向，努力做好患者与各科室的协调工作。

第八条对投诉意见的处理做到有调查，有结果，根据北京市信访条例，15日内给予答复。并针对患者提出的建设性意见，向医院领导汇报，并转达相应部门以便积极整改。

第九条接到构成医疗纠纷的投诉，立即反馈当事科室，当事科室主任应按照《医疗事故处理条例》和《侵权责任法》的规定程序做好医疗差错、事故的临床防范与处理，最大限度地降低医疗损害。并积极与患者或家属沟通情况，促成良性解决。

第十条各科室要做好本科室投诉的接待工作，科主任是本科室医患关系协调员。应依据《医疗事故处理条例》和《侵权责任法》的要求制定本部门防范、处理医疗事故的预案，积极预防医疗事故的发生。协调解决医疗护理服务中发生的矛盾。重要的医疗纠纷隐患或争议按请示报告制度及时反馈。

第十一条构成医疗事故、过错纠纷的善后工作，由医患关系处负责给予协商和解或配合北京市医疗纠纷人民调解委员会，区、市卫生局医学会和司法机关积极解决。

第十二条正确对待投诉，是正确处理好医患关系的前提，每一位医务人员要严肃认真地对待每一例投诉。各科室应主动配合解决医患纠纷。未按要求做好投诉管理工作的科室视情节进行扣罚奖金考核，造成影响的加重考核。

第十三条患者及家属投诉所涉及问题属实或医疗纠纷科室负有责任的，各科室应按照《北京大学首钢医院考核办法》的相关条款落实考核。

第十四条本制度由医患关系处解释。