北京大学首钢医院医院服务态度投诉考核办法

为了有效的遏制因服务态度引发的医疗纠纷，改善医患关系，提高服务质量，现对由服务态度引发投诉制定下列考核办法。

第一条 各科室应依据《北京大学首钢医院全体人员行为规范》来要求本科医务人员的言行，热心为患者服务，积极防范因我院工作人员言行不当所引发的医患纠纷。

第二条 各科室工作人员在工作和服务过程中应注意发现可能引起医患纠纷的隐患，若发现隐患应主动汇报本科室领导。并做到回避和减少与患方的正面冲突，避免纠纷事态扩大。各科室领导要在接到汇报的第一时间内了解情况，积极化解矛盾，将投诉问题解决在本科室内。

第三条 一旦因服务态度问题投诉到医院各职能科室，职能科室应认真接待，积极化解矛盾。并对每一例投诉进行严肃考核，当月奖金扣除被投诉人500元，当事科室主任200元。

第四条 对年度内未发生服务态度投诉的科室将给予适当奖励，并将服务态度投诉考核列入评比先进科室及先进个人的条件。

第五条 本办法由医患关系处解释。

第六条 本办法自下发之日起施行。